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呼叫中心班组长常面临以下问题：

组员执行力差，培训、辅导不见效果；

团队缺少凝聚力，新组员不能融入，老组员搞小帮派；

一些组员负面情绪较重，接听电话时不耐烦；

……

呼叫中心培训专家刘海霞认为，呼叫中心的组员，尤其是90后组员，已经不能用简单、粗暴的办法“驯服”，班组长只有自我更新，掌握更柔软、更有温度的管理方法，才能HOID住组员，成为团队的真正核心。

《高绩效呼叫团队》汇聚刘海霞12年实战经验，为呼叫中心班组长提供管理全装备。五大技能模块，大量工具、技巧，帮助班组长迅速提升能力；真实的组员故事、深刻的心理剖析，帮助班组长读懂组员，俘获组员的心，和组员一起扛起团队大旗，冲击高绩效。

章 班组长的“真功夫”

节   有事别怕事 

组长该受哪些累？

第二节  阳光心态 

小心前面的四个误区 

第三节  秀出组长的范儿

做通才、做教练

烧好“三把火”

习惯让你更优秀

第二章 执行到位没那么难

节  问题出在谁身上

亲，是我没说清楚吗

跟进检查少不了

0.1%的进步算不算进步

不要搞得这么累

第二节  等组员学会了再放手

7天养成一个好习惯

第三章 团队向前冲

节  用好“激励”这个大招

给组员点阳光，他才能灿烂

算个成本账

第二节   组长可以这样激励

吃饭时间，聊出正能量

让团队活动“嗨”起来

班前会、班后会攒人品

业务分享送温暖

营造“家”的氛围

第四章 好心情带出好业绩

节  好心情都被“管”没了

那些让组员压力山大的事

第二节  组员不高兴，你该做什么

疏通引导：及时处理组员的不良情绪

加高堤坝：提升组员的抗压能力

第五章 高效沟通的秘密

节  新老组员的不同策略

欢迎你，小夏

小李，你可以做得更好

第二节  “优秀”和“落后”，你都要有招

分享让人更优秀

触底反弹，抑或华丽转身

第三节  当好救火队员

工作没意思吗

当小伙伴说要离开

管培生出的两起投诉

第六章 交出漂亮的业绩报告

节  看懂指标和数据

看报表有门道

第二节  有效的现场辅导工具：SBS辅导

步骤一二三

SBS技巧大放送

第三节  分析录音，发现问题

准备好了吗 

开场小贴士

录音分析四步曲

记住这些技巧

第四节  团队大练兵 

分组竞赛 

一对一PK赛 

第五节  分享方法，让组员提升绩效 

第六节  业绩分析帮组员找到改进方向

搞定四大报表 

考核指标分析 

三大分析方法 

第七节  榜样的力量是无穷的

树立团队的榜样

激发组员的内在力量

刘海霞

资深呼叫中心培训专家。国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。从事呼叫中心管理工作12年，曾任艺龙旅行网呼叫中心总监，管理团队规模超千人。创造了呼叫中心关键考核指标连续两年提升的好成绩，所带团队工作效率提升30%以上。艺龙呼叫中心连续六年获得“*呼叫中心”称号，本人也曾荣获“*管理人”称号，获得“业内杰出贡献奖”，是真正从一线成长起来的职业经理人。

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0.1%的进步算不算进步

◎情景一

公司领导要来中心参观，我安排组长小李通知保洁阿姨打扫。检查时，我发现确实都打扫过了，但有的工位上摆的东西又多又乱。我询问小李，小李很委屈，她说：“我们确实打扫得挺干净的呀！”

◎问题分析

为何保洁阿姨打扫过了，我依然不满意呢？这是因为我们对“干净”的理解不同。如果一开始我这样描述：把坐席都打扫干净，桌子上只能放××、××、××。效果会不会更好些呢？

◎情景二

一次，组长和组员绩效辅导面谈。

组长：小强，月初咱俩不是说好这个月你要好好努力、提升绩效吗？怎么到月末你这绩效没变化呢？

小强：组长，你可冤枉我了，谁说我没提升呀？我这个月绩效提升了0.1%。我真是好好努力了！

组长：……

◎情景三

部门经理和组长绩效辅导面谈。

经理：这个月你说辅导你们组的三名组员，我看你这工作没完成呀？

组长：经理，我这个月确实辅导了这三名组员。

经理：光说辅导了可不行，她们的业绩怎么只提升了1%？

组长：可是我确实辅导了呀！

组员的执行出问题时，我们要反思，是不是我们的标准或者目标描述得不清晰？只有量化、清晰的目标或者标准，执行起来才能精准。

不要搞得这么累

◎情景一

为提升客户满意度，很多呼叫中心都要求在通话过程中，客服称呼客户要带上姓氏。某企业的要求是：通话3分钟内要称呼3次，如果通话达到4分钟，就称呼4次，通话超过5分钟，就称呼5次，整个通话过程多称呼5次。结果，有的组员为了达到要求，直接在每通电话里称呼客户5次，当然，这肯定要被扣分的。

◎问题分析

显而易见，这样的要求本身就是不可执行的，结果怎么会好呢？近几年行业内流行“费力度”的说法，即组员执行要求的费力程度。费力度越高，组员的执行意愿越低，执行结果越差。

所以，当组员的执行出现问题时，我们要反思，是不是我们的业务流程、操作系统、质控标准等过于复杂，或者频繁变更，需要组员不断地强化记忆或者查阅知识库？如果是，我们就要从降低费力度入手，简化流程、优化系统。

降低组员的费力度不能以牺牲客户利益为代价，否则，组员的操作是简便了，可是客户的利益会受损。业务繁杂的行业，如银行，更容易出现这类问题。

当然，在制度设计上，合理设置费力度，也可以发挥正面作用。在我曾经的团队里，从来不考核组员的缺勤率。为什么呢？一方面是因为我们的绩效方案，组员缺勤率高，他的业绩会很惨，因此，组员不会轻易缺勤。另外，我们在请假上设置了费力度。请事假必须先向组长请示，组长批准了再给主管打电话，主管批准了再给经理打电话，经理同意了再给总监打电话，总监批准后，组员才能请到假。组员考虑到流程这么麻烦，一般就会想：“算了，还是找同事换班吧。” 

1.流程与系统优化

优化流程、系统，降低组员费力度、提升内部运营效率是一门很大的课程，角度、维度是多方面的。

案例一

曾经，我们的团队总是有一类投诉。客户来电预订酒店时，需要提供信用卡做担保，预订房间的时间、数量不同，担保条件不同。有的只需担保一晚费用，有的则要担保全部费用。起初，是组员自己判断，告诉客户担保条件，但组员经常判断失误，导致投诉较多。我们想，这个判断能不能让系统完成呢？于是，我们调整了系统，由系统判断担保条件，组员只要照着念就可以了，大大降低了操作的费力度。之后，这类投诉就没有了。

案例二

在某通信客服中心做运营改进项目时，我们发现有一类投诉是核实客户身份引起的。有的业务需要核实3项内容，有的业务只需核实1项，但由于业务种类较多，组员很容易混淆，结果执行不一。甚至有的组员怕出错，无论什么业务都核实3项。一方面，客户非常不满，经常抱怨：“为什么上次咨询就很简单，这次就问这问那的？”另一方面，客服通话时间很长，影响接听量。有时候，前面的组员把流程省略了，后面的组员正确执行反被客户投诉，组员也觉得很冤枉。

在这种情况下，我们改进了系统和流程：当组员选择业务种类时，系统只显示需要核实的内容，不需要核实的内容不显示。这就大大降低了组员记忆的难度，避免了投诉。

2.话术优化

话术优化的前提是保证客户利益，目的是给客户更好的服务体验。

设计话术时可以做A/B 测试。通过测试，可以得知你设计的话术对客户的影响，以及客户体验。有了测验数据佐证，就可以进行全员推广。比如，如果你在测试中发现，称呼不称呼客户其实对满意度没什么影响（有的行业适用，仅供参考），不称呼客户还很省事，既缩短通话时长，又提升组员的工作效率，就可以建议取消这条话术要求。

…………

7天养成一个好习惯

◎情景一

有个组员小崔，组长从月初开始辅导他，让他缩短通话时长和后处理时长，提升接听量。辅导后的周小崔业绩有提升。组长看到小崔业绩有进步，就去辅导别的组员了。很快，小崔的业绩又下滑了。组长很郁闷，觉得小崔执行力太差。那么，组员的业绩出现反复怎么办？

◎情景二

有个组员小姜，她的销售业绩一直不理想，组长发现她的某些话术有问题，于是辅导她改变话术，鼓励她尝试新话术。第二天，组长在跟进测听她的录音时，发现她确实用了新话术，但客户在电话里依然没有下单。这种情况应该怎么办？

◎问题分析

组员执行到位，我们应该及时表扬、鼓励，固化组员的行为，使其养成新的操作习惯和沟通习惯。

这个环节，容易出现的问题是组长的表扬、鼓励不具体、不及时，或者看到组员进步了就放松，转而辅导他人。

组长要及时表扬组员的进步，表扬要有依据，好有具体数据或者案例，空泛的表扬缺乏意义。可以在之前说过的跟进记录表上做备注。辅导组员的时间，要视情况而定，有可能需要一个月。如果你辅导后很快放手，此时组员还没有养成习惯，就会导致反复。

组员执行了，效果不理想，此时不要急于抛出新方案，而是要帮其找原因：为何别人用都有效果而他没有？是切入点不对，还是语气有问题？可以听录音找原因。

听录音是组长辅导组员非常重要的手段，但如果是一通录音从头听到尾，然后组长讲解一遍就完，缺少互动与思考，效果就不好。听录音应该分段听，听完客户的问题就停下来，请组员思考如何应对，听好的录音更要这样，听完客户的问题就停下来，请组员思考如何对答，再听优秀组员是如何应答的，让组员学习、借鉴别人的好方法。

◎情景三

早上，你传达了某个业务流程的变更：核实客户身份时，除了核实会员卡号后四位，还要核实身份证后四位。下午检查时，发现只有组员小王没有执行。问她，她说“我忘了”。

◎问题分析

由于流程变更，组员没有养成新的操作习惯，很容易出现“忘了”的情况。

要在执行之初让组员“记住”，可以运用一些技巧。切记，罚款、开罚单、公开批评等手段不宜采用。为什么呢？因为这些手段很难让组员信服，组员会认为你是靠权力管理团队，而非真本事。

1.事前管理

（1）讲有关执行力的故事，提升执行意识

（2）讲奖励机制

分享这样的好消息，能鼓舞士气，让组员更有积极性。特别要注意，奖励机制要公平，不能因人而异，且一旦宣布，就要兑现，不能失信于组员。

（3）讲重要性，后果教育

案例一

有一家订房中心提出新的服务要求：不仅客户要给出满意度评价，合作的酒店也要做满意度评价。要知道，旺季时订房中心和酒店是存在竞争关系的。房源有限，酒店也希望多留一些房间给自己的客户。订房中心要和酒店据理力争才能争取到房源。让酒店做满意度评价？这不是送羊入虎口吗？组员们都觉得领导脑子出问题了，十分抗拒。得知这种情况，我建议要尽快给组员做思想工作，解释公司这样做的原因。告诉组员，如果每次和酒店沟通订单时都恶语相向，久而久之，还有哪家酒店愿意和我们合作？客户是上帝，酒店也是重要的合作伙伴，没有酒店支持，订房中心根本无法存活。通过解释，组员们理解了公司的做法，但还有顾虑，担心起初的满意度会比较低。随后我又建议这家公司考虑实际情况，试运行时标准不要过高，以免给组员太大的心理压力。

案例二

有一位入职半年、刚刚转正的新组员，为自己注册了公司的会员卡号，偷偷地往自己的账户里累计积分。没过多久，就被公司技术部发现了，因为他是在公司电脑上实名注册的，并且盗用公司客户的订单。公司法务部的同事找他调查此事，他完全没意识到自己的做法触犯了法律，如果情节严重还要送至公安机关。这个组员吓坏了，主动坦白，后被公司开除。如果在组员入职时做好职业素质教育，告诉他们哪些是底线，触碰了会有什么样的后果，我想这个组员就不会做这种事了。

（4）贴条提醒

在电脑上或者坐席挡板前贴条提醒（在保证信息安全的前提下）。

（5）情景演练，强化记忆

针对具体的工作情景，可以组织组员进行演练，以便加深印象、掌握要领、强化记忆。

2.事中管理

（1）重点组员持续关注

团队中总有个别组员执行力较差，在执行过程中，对他们要持续关注，这样可以有效地提升他们的执行力。关注的频率和力度越大，组员的执行力提升越快。

（2）优秀组员的技巧分享

请执行力强的组员分享技巧，更容易被其他组员接受。

特别注意：组员分享技巧时，表达上可能不够精准，组长可以从旁协助。

一次，组长在班前会上请优秀组员分享如何避免输入姓名时出错。

组员：大家核对姓名时仔细一点就好了。

组长：嗯，非常好，那能不能和大家分享一下，你是怎么“仔细”的呢？稍微具体一些，给大家讲讲操作细节。

组员：哦，好的。我核对姓名时，都先核对是几个字，以免漏字。每个字都举两个词。例如，要确认“营”和“剑”这两个字，我就会问：“经营的营，营房的营，宝剑的剑，刀剑的剑，对吗？”

（3）SBS辅导

SBS（Side by Side）辅导，是一种一对一的辅导形式，指在组员上线时，组长坐在他身边，随时测听、指导，这是快速提升组员执行力的有效手段。

这种方法容易出现的问题是：组员完全是因为“组长在旁边”的压力提升的，辅导完就完了。建议组长做SBS辅导时填写辅导记录表（表2-3），让组员感受到自己的成长和进步。

（4）巡场时随时提醒

组长的工作不是坐在工位上开展的，而是要在工作现场进行管理。组长每天至少应该4次巡场，留意组员的情绪变化或者业务问题。巡场时，对执行力差的组员可以提示和鼓励。

（5）组员的相互提醒、鼓励

为了增强组员的团队意识，提升团队凝聚力，组长应鼓励组员相互提醒，相互鼓励。这样既节省下时间去做更高效的工作，也促进了组员之间的交流。

3.事后管理：经验总结，教训回顾

每一次执行环节结束，都要好好总结：这次执行得好，有哪些技巧、方法下次可以继续使用；这次执行的结果不理想，问题出在哪里，下次怎么避免？ 

◎情景四

同一问题，某些组员总是找你多次确认，其实这些问题他都会，但是每次依然要找你再确认一遍。你应该怎么办？

◎问题分析

组员出现这样的情况无外乎两方面的原因：

业务知识掌握不牢固，担心出错；

业务知识掌握没问题，但是本人不自信。

组员出现这样的问题很正常，组长切记不可不耐烦，要和组员一起分析原因。如果是知识方面的原因，组长可以与组员一起回顾、温习业务知识，并通过考试来巩固。如果是组员不够自信，组员可以不直接给答案，而是鼓励其描述一遍操作方法或者流程点，当其描述正确时加以鼓励，告诉他他很棒，不需要再找组长反复确认。

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媒体评论

 海霞将呼叫中心的故事娓娓道来，让人如沐春风，并且分享了大量的管理工具、方法，传递着正能量。希望本书能成为呼叫中心一线管理者的随行手册。

                                                                                  --去哪儿网客服中心高级总监  孙媛

本书总结了培养优秀基层管理人才需要注意的问题，并配有丰富的实战案例，管理者不仅可以受到启发，还能运用书中分享的方法，对日常工作很有帮助！

                                                                                   --小米客服中心总经理  杨京津

这本书给我的感觉是：质朴的叙述中蕴含着深刻的管理道理。我把这本案例丰富、方法落地的好书推荐给呼叫中心的朋友们，希望大家有所收获！

                                                                                   --呼叫中心培训网首席专家、台湾客服中心发展协会监事  许乃威

海霞老师将呼叫中心班组管理的工具、技巧做了详尽阐述，告诉你如何激励团队，如何辅导组员快速提升绩效。无论你是从事一线班组管理工作的“老人”，还是刚走上管理岗位的菜鸟，本书*都值得一看！

                                                                                    --呼叫中心培训网副总经理  李向红

前言

推荐序一

呼叫中心的管理工作往往单调、忙乱、繁重，但是，海霞凭借娴熟的管理技巧和充满正能量的心态，在本书中为我们描绘了一幅精美的图画。

这幅图画，有点儿像现在非常流行的一本手绘填色书《秘密花园》。书中用勾勒的笔法画出管理的框架，讲执行力、业绩分析、辅导工具等内容时，加入的丰富案例，就像是给填色图填上了颜色，对呼叫中心难题“情绪管理”的深刻剖析，更是浓墨重彩的一笔，让完整的管理图画更具美感。

海霞将呼叫中心的故事娓娓道来，让人如沐春风，书中分享了大量的管理工具、方法，传递着正能量，而正能量的核心，便是尊重和爱。

我能够感受到海霞在书中倾注的心血，感受到她多年的管理心得，希望本书能成为呼叫中心一线管理者的随行手册。

周末的午后，泡一杯清茶，读这本书，如同开启了秘密花园的小门。借此序，祝海霞一切顺遂。

孙媛

去哪儿网客服中心高级总监

推荐序二

呼叫中心是知识密集、人员密集、重复性强、挑战较多的行业。

从业十几年，我认为呼叫中心运营管理的挑战，就是如何保证团队的激情和战斗力。管理者们都知道，好业绩要团队成员一起努力才能实现。关键是怎么打磨团队！

本书的精髓在于，不仅总结了培养优秀基层管理人才需要注意的问题，还配有丰富的实战案例。管理者不仅可以从阅读中受到启发，还能在实际工作中运用书中分享的方法。例如，绝大多数管理者都知道营造积极的团队氛围非常重要，但是，什么时间、何种场合去营造？怎么营造？鲜有管理者能够全面、详细地总结，而本书就做了详细的分享。

，班前会、班后会重要。班会上除了安排常规工作，还可以分享心灵鸡汤、介绍行业发展趋势、表彰优秀组员等，让组员每天都感受到正能量。

第二，工作餐时间很重要。在这样轻松的时间里，基层管理者可以多了解组员生活中的点点滴滴，这对管理工作很有帮助。

第三，要重视团队活动。基层管理者可以在活动中观察组员，发现他们的优势、不足，为日后培养下属打基础。

作为一线管理人员的管理参考书，本书深入浅出、生动有趣，一定会对大家的工作有帮助！

杨京津

小米客服中心总经理

推荐序三

随着电商市场环境和大众生活习惯的转变，越来越多的企业组建呼叫中心来承接销售或者客服工作。从早年间的寻呼台到现在电信、银行、金融、保险、快消、旅游等行业和政府部门组建的呼叫中心，行业规模日渐壮大，从业人数日益增多。

在团队快速扩张的过程中，一线组员经过简单培训很快就可上岗，但是基层管理者至少需要经历一年以上的选、育、培、留过程。很多企业都没有这样的前瞻性，没有提前储备人才，而是将团队里成绩较好、表现很乖的组员临时选拔出来放在班组长的岗位上开始工作。

由于缺乏科学、合理的选拔机制和全面、系统的培训，这些绩优组员上任后会遇到很多问题，主要表现是缺乏领导力，不知道如何管理：企业规章制度传达不力；团队士气不高；组员缺乏执行力，没有工作激情，绩效较差；组员流失数量不断攀升；等等。小组内的问题不断升级，又让更高级别的管理者疲于应对。

海霞老师有多年的一线实战经验，她总结了呼叫中心日常工作中的几十个常见场景，和大家分享解决问题的方法，这些真实的情景富有趣味性，也贴合实际工作。

海霞老师一开篇就强调了班组长的角色意识，高级管理者容易忽视这个方面，事实上，做好晋升前的选拔、培训，让班组长明确自己的角色，是他们日后顺利开展工作的基础。呼叫中心的组员长期接电话，难免会不耐烦，出现态度类问题，在如何做好组员的情绪管理这一块，海霞老师分享了几个很好的方法。让我印象深刻的一个方法是：当组员出现负面情绪时，不要再对员工横加指责，而是仔细分析组员在电话中遇到的问题，寻找解决方法（如设计合适的话术），员工掌握了有效的方法，就可以控制负面情绪。

海霞老师温柔的外表下有一种坚强的女性力量，本书给我的感觉也是这样：质朴的叙述中蕴含着深刻的管理道理。我把这本案例丰富、方法落地的好书推荐给呼叫中心的朋友们，希望大家有所收获！

许乃威

呼叫中心培训网首席专家、台湾客服中心发展协会监事

推荐序四

作为一个曾经带过千人呼叫中心团队的业内“元老”级人物，海霞老师低调、务实、不喜张扬。在生活中，她是一个极易相处的人；在工作中，她更像一个知心姐姐，经常给人帮助、启迪。海霞老师时而沉着冷静，时而幽默风趣，我与她合作多次，每次都被她的人格魅力折服。

我从事培训组织工作近十年，海霞老师是我遇到的在呼叫中心班组管理方面实战指导意义的老师，没有之一。在本书中，海霞老师将呼叫中心班组管理的工具、技巧做了详尽阐述，告诉你如何激励团队，如何辅导组员快速提升绩效。

海霞老师对班组管理理解之深、之透让人惊诧，管理技能的娴熟更让人望尘莫及。“使你受益多的人，并不是告诉你以前所不知道的东西，而是把你一知半解却又不明就里的东西一语道破。”或许这就是海霞老师如此受欢迎的原因。

能听海霞老师讲课，听她分享多年的实践经验固然是好，若无此机会，看海霞老师这本班组管理的指导手册也是不错的选择。本书字里行间无不渗透着海霞老师对班组管理的透彻领悟，无不显露她的用心、专注！

海霞老师这本《高绩效呼叫团队》作为我们呼叫中心培训网管理系列的本书，提供了班组管理的全装备。书中分享的方法简单易学，效果立竿见影，能让你快速成为快乐、高效的呼叫中心班组长。无论你是从事一线班组管理工作的“老人”，还是刚走上管理岗位的菜鸟，本书都值得一看！

李向红

呼叫中心培训网副总经理

前 言

首先，我想说明，书中提到的基层管理者是指呼叫中心的一线班组长或者主管，每家企业的职位名称不尽相同，这里特指直接管理一线组员、专职从事管理工作的人群。每次给企业做培训前，我都要对这一层级做调研，数十家企业、超过千份的调研问卷显示，他们在工作中的困惑竟然极其相似，也就是说，呼叫中心面临的问题是相似的。下面，我就把调研问卷中反馈的问题归纳起来，一一列举：

1.组员执行力差

这是所有调研反馈中排名的问题。反复强调却丝毫不见效果；多次辅导，下次还会犯同样的错误；培训完、辅导完问大家有无疑问，组员都说没有问题，实际操作的结果却是五花八门……

2.缺少凝聚力，没有良好的团队氛围

新组员融入不进来，老组员搞小帮派；新组员业务不熟练却不主动学习，老组员到了职业倦怠期；组织活动经常有组员不愿意参加；安排加班，组员很抵触，不愿配合；除非有物质奖励，否则很难激励组员……

3.部分组员负面情绪较重

一些组员接电话时很容易情绪暴躁或不耐烦，常在团队散播负面信息，或者在班会上公然和组长唱反调……

4.与组员沟通困难，辅导无效果

沟通、辅导时，个别组员闭口不说话，你不知道他在想什么，之后依然我行我素；或者嘴上说“好好好”，回去没有任何改进；或者不认可你提出的问题，对抗……

5.绩效提升慢

组员没有主动学习、提升的意识，绩效提升很慢……

所有的问题，总结起来就是一句话：现在的组员不好管，特别是90后！

我想问大家，假如你买的是Iphone4，买了后一直没升过级，突然有一天，你发现下载不了微信的版本。请问，这是微信版本的问题，还是你的手机没升级的问题？大家一定会回答，是手机没升级的问题。那好，我再问大家，现在的组员不好管，究竟是组员的问题，还是我们自己的版本没升级的问题？如果你还是一个初级的管理版本，只会一些简单、粗暴的管理手段，自然驾驭不了这些新生力量。所以，你要想想，是不是自己的版本要升级了。这里所说的“升级”，就是你要不断学习，掌握更多有效的管理方法、工具、技巧等等。  

作为呼叫中心基层管理者的案头工作手册，本书将分析、讲解解决以上五个问题的关键点，配以简单实用的工具、技巧，方便大家参考、借鉴，希望可以帮助大家解决实际问题。

书籍介绍

呼叫中心班组长常面临以下问题：

组员执行力差，培训、辅导不见效果；

团队缺少凝聚力，新组员不能融入，老组员搞小帮派；

一些组员负面情绪较重，接听电话时不耐烦；

……

呼叫中心培训专家刘海霞认为，呼叫中心的组员，尤其是90后组员，已经不能用简单、粗暴的办法“驯服”，班组长只有自我更新，掌握更柔软、更有温度的管理方法，才能HOID住组员，成为团队的真正核心。

《高绩效呼叫团队》汇聚刘海霞12年实战经验，为呼叫中心班组长提供管理全装备。五大技能模块，大量工具、技巧，帮助班组长迅速提升能力；真实的组员故事、深刻的心理剖析，帮助班组长读懂组员，俘获组员的心，和组员一起扛起团队大旗，冲击高绩效。