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本书的主要内容包括服务及服务业概述、服务营销的产生及发展、服务消费及购买行为分析、服务企业市场细分及市场定位、服务质量管理及测量、服务产品策略、服务产品定价策略、服务产品的渠道策略、服务产品促销策略、服务企业内部营销策略、服务过程管理、服务有形展示管理等。

本书是为适应培养服务经济时代高级营销管理人才的需要而编写的教材，通过学习能够了解服务的特殊性，服务营销和实物产品营销的区别与联系，掌握服务营销的理论和方法，能够运用服务营销的理论和方法解决企业在营销活动中的实际问题，具备为企业进行服务营销策划的能力。

本书适合作为高等院校工商管理、市场营销、旅游管理、公共事业管理专业本科生和研究生的教材，也可供从事工商管理实践的企业中高层管理人员参考使用。

第1章　绪论

　[本章导读]　

　[导读案例]　

　1.1　服务概述　

　1.2　服务业　

　1.3　服务营销理论的发展　

　1.4　服务营销的特殊性和研究对象　

　思考题　

　本章案例　

第2章　服务营销与相关理论　

　[本章导读]　

　[导读案例]　

　2.1　服务营销与关系营销理论　

　2.2　服务营销与顾客满意理论　

　2.3　服务营销与服务利润链理论　

　2.4　服务营销与企业文化　

　思考题　

　本章案例　

第3章　服务营销规划　　

　[本章导读]　

　[导读案例]

　3.1　服务营销规划程序　

　3.2　SWOT分析

　3.3　假设及前提分析　　

　3.4　设定营销目标

　3.5　制定基本战略　

　3.6　设定营销组合　

　3.7　营销策略实施及控制

　思考题　

　本章案例

第4章　服务消费行为分析　

　[本章导读]　

　[导读案例]

　4.1　影响消费者购买行为的因素

　4.2　消费需求的基本特征

　4.3　消费者购买行为类型

　4.4　服务购买及其决策过程　　

　4.5　服务购买决策理论与模型　

　思考题　

　本章案例

第5章　服务企业的市场定位

第6章　服务质量管理

第7章　服务产品策略

第8章　服务产品定价策略

第9章　服务渠道策略

第10章　服务促销策略

第11章　内部营销　

第12章　服务过程　

第13章　服务有形展示

参考文献

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第2章　服务营销与相关理论　

　　2.1　服务营销与关系营销理论

　　2.1.1　关系营销概述

　 哲学家认为，世界以人为核心衍生出4种关系，即：人与自然的关系，人与社会的关’系，人与人的关系，人与自我的关系。营销专家将之导人营销理论，便有了现代的关系营销理论及其应用。

　 传统的市场营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控的因素，对外部不可控因素作出积极的动态反应，进而促进产品销售的过程。所谓内部可控因素，主要是指企业的产品、价格、分销和促销决策（简称市场营销组合）。企业市场营销活动的核心则是制定并实施有效的市场营销组合策略。只要营销组合策略运用得当，产品销售就有了根本保证。 然而，随着营销环境的发展变化，特别是市场竞争的日益激烈和市场营销组合策略的广泛使用，人们逐渐发现，市场营销组合已不再是解决所有市场营销问题的灵丹妙药，许多经过精心策划的市场营销组合计划付诸实施后却困难重重，难以达到预期的目标。于是，进入20世纪80年代后，西方企业界和学术界一批专家学者大胆地突破传统市场营销框架的桎梏，积极寻求和创建适应当代企业竞争要求的营销理论和方法，一批颇有见地和创新的市场营销理论应运而生，关系营销便是其中的佼佼者。

　……

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书籍介绍

《服务营销理论与实务》的主要内容包括服务及服务业概述、服务营销的产生及发展、服务消费及购买行为分析、服务企业市场细分及市场定位、服务质量管理及测量、服务产品策略、服务产品定价策略、服务产品的渠道策略、服务产品促销策略、服务企业内部营销策略、服务过程管理、服务有形展示管理等。

《服务营销理论与实务》是为适应培养服务经济时代高级营销管理人才的需要而编写的教材，通过学习能够了解服务的特殊性，服务营销和实物产品营销的区别与联系，掌握服务营销的理论和方法，能够运用服务营销的理论和方法解决企业在营销活动中的实际问题，具备为企业进行服务营销策划的能力。

《服务营销理论与实务》适合作为高等院校工商管理、市场营销、旅游管理、公共事业管理专业本科生和研究生的教材，也可供从事工商管理实践的企业中高层管理人员参考使用。