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本书以“对客服务部门的细节服务”为主题，结合酒店从业人员工作实际和作者多年的从业经验与总结，深入浅出，将星级酒店日常对客服务进行细化、规范化，力求具体、细致、可操作。

以表格化形式为主要阐述方式，使得目标读者在短时间内达到拿来即用、参照使用，是现代星级酒店进行规范化细节服务的重要参照范本。

章 前厅部服务细节规范

（一）预订服务细节规范

1客房预订接待工作规范

2婉拒预订工作规范

3预订信息输入工作规范

4超额预订处理工作规范

5VIP客人预订申请处理工作规范

6预订未抵达客人处理工作规范

7建立客户档案工作规范

8团队房间分配工作规范

9散客房间分配工作规范

10更改预订服务工作规范

11取消预订服务工作规范

12电话预订客房服务工作规范

13书面预订客房服务工作规范

14团队预订客房服务工作规范

15担保预订服务工作规范

【预订服务细节百分百特别提示】

（二）礼宾服务细节规范

16行李处服务员礼仪标准规范

17团队入店行李服务工作规范

18团队离店行李服务工作规范

19散客入店行李服务工作规范

20散客离店行李服务工作规范

21换房行李服务工作规范

22行李存放服务工作规范

23接机服务工作规范

【礼宾服务细节百分百特别提示】

（三）前厅接待服务细节规范

24总台接待岗位工作规范

25总台团队接待工作规范

26总台散客接待工作规范

27总台接待处常见问题处理规范

28前台办理入住登记、验证人员工作规范

29预订散客入住服务工作规范

30团队客人入住服务工作规范

31VIP客人入住服务工作规范

32未预订客人入住服务工作规范

33住店客人换房服务工作规范

34客人续住服务工作规范

35预抵客人信件及传真处理工作规范

36客人留物转交服务工作规范

37处理转交物品工作规范

38钥匙控制工作规范

39查询客人房号处理工作规范

【接待服务细节百分百特别提示】

（四）前厅话务服务细节规范

40处理传真、电传工作规范

41处理客人留口信便条工作规范

42处理通信邮件工作规范

43叫醒服务工作规范

44提供特殊服务工作规范

45问讯处工作服务工作规范

46回答客人问询服务工作规范

47查询服务工作规范

48留言处理工作规范

49前台总机房服务项目标准

50回答问讯查询服务工作规范

51“免电话打扰”服务工作规范

52直拨长途服务工作规范

53提供叫醒服务工作规范

54寻呼找人服务工作规范

55电话总机处工作服务规范

56电话业务服务工作规范

57接转电话服务工作规范

58电话留言服务工作规范

59内外线寻呼酒店经理服务工作规范

60客人及员工紧急报警处理规范

61转接电话及留言服务工作规范

【前厅话务服务细节百分百特别提示】

ⅢⅣ（五）商务中心服务细节规范

……

第二章 客房部服务细节规范

第三章 中餐部服务细节规范

第四章 西餐部服务细节规范

第五章 酒水部服务细节规范

第六章 宴会部服务细节规范

第七章 送餐部服务细节规范

第八章 康乐部服务细节规范

第九章 公关营销部服务细节规范                

戴玄 

酒店管理与培训专家。致力于“从酒店规范化管理与个性化细节服务”的研究，倡导“酒店小服务，大文化”的管理理念。曾出版著作《星级酒店突发事件处理与案例》，受到读者广泛好评。

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（摘自本书内文第65-67页面）

表1-79逃账客人管理工作规范表

规范内容：

1前台收银处发现客人不愿交订金，一方面要礼貌地请客人预付款，并做好解释，另一方面要将情况报告值班经理。

2收银处输单发现客人一次性高额签单，应报告财务主管，并查清客人的情况，密切注意客人的以后消费，若有可疑情况即报值班经理。

3对于证实确实已离开营业场所的逃账客人，由财务部将逃账客人的详细资料（客人情况、消费情况等）提供给保安部。如需立案侦查的，由总经理批准后，保安部开展侦查工作。

1.80账项争议处理规范

账项争议处理规范，如表1-80所示。

表1-80账项争议处理规范表

规范内容：

账项争议情况：客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，由前厅经理负责协调解决。

判断：根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。

允许认同公司支付：

（1）根据公司过往信誉，做出灵活应付措施。

（2）请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。

允许推迟结账：

（1）若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵押时。

（2）前厅经理需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结账期限。

权力外处理：若在权力之外，应视情况请示上级。交班将详细情况记录于日志，并交班跟办。

商务中心服务细节百分百特别提示

客人的相关商务活动服务需求，一般要求比较高效和不容出差错，我们在工作时，要做到熟练操作相关设备，并具备与客人高效沟通的能力。在这里我建议你可以在工作中准备一个记录本，在与客人沟通时，及时将相关重要信息记录下来，这样会给客人一个专业、受到重视的感觉，而且更容易把客户的个性化要求工作做好，不容易疏漏。

（六）前厅突发事件服务细节规范

1.81解决客人需求工作规范

解决客人需求工作规范，如表1-81所示。

规范内容：

接受客人要求：

（1）首先表示出自己乐意帮助的态度。

（2）对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。

（3）重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。

（4）即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。

解决问题：

（1）告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。

（2）如果可能要告诉客人事情进展的情况。

（3）如果有费用问题一定要事先告诉客人。

（4）如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。

善后工作：

（1）客人需求解决后要询问客人是否满意。

（2）做好记录，以便查询。

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