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　　好的服務，終是來自於人。

現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。

而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！

即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，

然而服務人員面對的*挑戰，

還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！

本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！

這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力*的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出*表現，並為公司帶來利基？

本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！

優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。

服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」

★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★

◎出版序

◎誰該讀這本書

◎致讀者函

◎導論 重新定位客服人員

◎1 面對相互矛盾的指令

‧左右為難的客服人員

‧品質第一vs. 動作要快

‧一次搞定 vs. 缺乏授權

‧照本宣科 vs. 人性風格

‧嚴守分際 vs. 自打耳光

‧授權 vs. 否決

‧團隊 vs. 「與眾不同」的員工

◎2 前進、前進、再前進

‧避免說話速度太快

‧如何回應自己不清楚的問題

‧思緒渙散時的應變方法

‧如何應對滔滔不絕的顧客

‧如何應對一再重複的說詞

‧忘了回電話給顧客的解決之道

◎3 拜託！別再打電話來了

‧紓解工作壓力

‧工作壓力升高的因素

‧善用天然鎮靜劑

‧幽默式的壓力紓解

‧放鬆技巧

◎4 救命啊！我已經筋疲力竭了

‧徒勞的壓力回應

‧抗壓公式

‧有效的壓力回應

◎5 為何你聽不懂我的話

‧造成溝通障礙的原因

‧使用明確字眼

‧開放性和封閉性的詢問

‧建立和諧感與服務精神

‧學習服務語言

‧養成良好的溝通習慣

◎6 挑戰憤怒電話

‧挑戰憤怒電話經驗談

‧其他實例

‧衝突管理

‧衡量組織衝突的成本

‧接聽之後

‧平靜祈禱文

◎7 客服中心的同理回應

‧同理回應的重要性

‧傳達同理回應的方法

‧將同理心帶回家

◎8 技術支援與詢問台

‧向技術支援人員表達敬意

‧不得不學習幽默感的技術支援人員

◎9 謝謝你讓我的今天更美好

‧最高境界：贏得讚美

‧完美的來電：分享，分享，分享

‧清倉會議

◎10經驗之談

‧客服人員該做的事

‧激勵客服人員的短文

‧洋蔥或洋薊理論

‧綠血理論

‧結語

◎11改變

‧危機還是轉機？

‧破除改變的迷思

‧改變的六個階段

‧九個重要的改變策略

◎12放眼未來

‧電子商務的基本要素

‧潛力無限的電子商務

‧電子化成長痛苦指數

‧客服人員的電子化挑戰：忠實呈現

◎附錄一傑瑞的故事

◎附錄二超級G.O.D.貨運車

羅珊‧德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)為產業心理學家與管理顧問，也是人性科技公司(Human Technology)的總裁，專精於客服中心的經營管理。二十年來，她提供需求分析及客製化的教育訓練，協助企業創造高利潤的客戶服務。她也是成功的演說家，在商業雜誌及簡訊期刊出版不少文章。

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书籍介绍

:::內容簡介:::

◆本書為經濟新潮社出版的《活力客服：打造人性化的客服中心》改版書！

好的服務，最終是來自於人。

現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。

而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！

即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，然而服務人員面對的最大挑戰，還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！

本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！

這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現，並為公司帶來利基？

本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及最重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！

優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。

服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」