电子商务客户服务/蔡燕 华东师范大学出版社 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

本书是职业教育教学用书。本书遵循理论必需、够用为度的编写原则；讲清概念、结合实际、融入案例，注重“讲、学、做”的统一协调：以商派的软件为教学平台，进行案例实训教学从培养应用型技能人才及大学生创业需求出发，体现实践性、实用性、可操作性的特点采用模块化的方法组织教学内容，以知识单元为依据构建模块，每章具有相对的独立性，可以根据需要从中选取学习内容。

项目一 电商客服的岗前准备

任务一 客户服务的认知

任务二 电商客服的基本工具

任务三 电商客服的基本技能要求

任务四 电商客服的基本知识要求

项目二 售前客户服务

任务一 对客户咨询进行应答

任务二 主动向客户进行商品推荐

项目三 售中客服

任务一 客户订单处理操作

任务二 对客户进行催付款

项目四 售后客服

任务一 学面纠纷的处理方法

任务二 学习客户退换货、退款的处理方法

任务三 学习客户评价的处理方式

项目五 客户与数据管理

任务一 了解客户管理的含义和方法

任务二 学习数据管理

项目六 微店客服

任务一 比较微店客服与传统客服

任务二 学习微店客服服务技巧

项目七 客服工作管理系统

任务一 学习查看客服工作

任务二 学习管理客服工作

参考答案

大学本科、中学一级教师、参编《电子商务综合实训》、《电子商务商品信息采编》、《中职生创业指导手册》校本教材。

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本书是职业教育教学用书。本书遵循理论必需、够用为度的编写原则；讲清概念、结合实际、融入案例，注重“讲、学、做”的统一协调：以商派的软件为教学平台，进行案例实训教学从培养应用型技能人才及大学生创业需求出发，体现实践性、实用性、可操作性的特点采用模块化的方法组织教学内容，以知识单元为依据构建模块，每章具有相对的独立性，可以根据需要从中选取学习内容。